Agile 12 Principles....(ตอนที่1)

วันนี้ผมอยากมาแชร์มุมมองผมในคำว่า Agile ที่ทุกคนพูดถึงในหลายมุมมอง
ยกตัวอย่างเช่น

• Agile Methodology
• Agile Process
• Agile Project Management
• Agile Software Development

Agile Methodology? (อ้างอิงจาก Wikipedia)

Is the systematic, theoretical analysis of the methods applied to a field of study. It comprises the theoretical analysis of the body of methods and principles associated with a branch of knowledge. Typically, it encompasses concepts such as paradigm, theoretical model, phases and quantitative or qualitative techniques.

อไจล์คือ ขั้นตอนวิธี กฎ และการคาดการณ์อย่างมีหลักการ จริงหรือ?

Agile Process?

A process is a series of steps and decisions involved in the way work is completed.

อไจล์คือขั้นตอนการทำงานรวมการตัดสินใจเพื่อให้งานสำเร็จ จริงหรือ?

Agile Project Management?

อไจล์คือวิธีการจัดการโครงการ จริงหรือ?

Agile Software Development?

อไจล์คือการพัฒนาซอฟแวร์ จริงหรือ?

.

.

.

เราลองมาดูหลักการ 12 ข้อของอไจล์กันครับ?

1) Our highest priority is to satisfy the customer through early and continuous delivery of value software.

ข้อที่ 1 สำหรับผมมันหมายถึง Customer Centricity เราส่งมอบ Project/Product บนความพอใจลูกค้าหรือความพอใจของทีมเรา บริษัทเรา ผลตอบแทนของเรา ความสะดวกสบายของเรา

เรื่องนี้เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขี้นกับตัวผม....ผมเป็นคนชอบสั่งสินค้าออนไลน์ เพราะว่าสั่งทิ้งไว้ เดี๋ยวก็มีคนมาส่งของให้ที่บ้านสะดวกดี ผมสั่งหนังสือออนไลน์ผ่าน Website และต้องการออกใบกำกับภาษีเต็มรูปแบบเพื่อนำไปใช้ลดหย่อนภาษี ก็ทำขั้นตอนปกติซึ่งไม่น่าจะมีอะไร พอถึงขั้นตอนสุดท้าย คิดในใจ อ้าว....ทำไมไม่เห็นมี Section ให้กรอกข้อมูลส่วนตัวเพื่อออกใบกำกับภาษีเลย แต่ด้วยโปรโมชั่นส่วนลดที่ยั่วใจก็ชำระเงินไป

.

.

หลังจากนั้น

ผมเปิด Google และค้นหาวิธีการขอใบกำกับภาษีของบริษัทนั้น หายังไงก็หาไม่เจอครับ 

1. [วันเสาร์] เข้าไปที่หน้าสอบถามเพิ่มเติมข้อมูลของ Website ที่ผมทำการสั่งหนังสือ และกรอกคำถามที่หน้าเว็บ และพร้อมทั้งส่งเมลล์ไปหา Customer Service และ....หาวันที่ และเวลา Call Center เปิดทำการ พบว่าเป็นทำการวันธรรมดา 09.00-17.00

2. [วันจันทร์] โทรเช้าไปหา Call Center และถามว่าถ้าต้องการออกใบกำกับภาษีต้องทำอย่างไรบ้าง เจ้าหน้าที่แจ้งมาว่าให้ผมส่งเมลล์เข้าไป ทางร้านค้าจะส่งใบกำกับภาษีมาพร้อมหนังสือ

.

.

ถ้าทุกอย่างเป็นไปตามจากที่ผมเล่ามา วันที่ผมได้รับหนังสือก็คงจะมีใบกำกับภาษีแนบมาด้วย

ลองคิดตามนะครับ ข้อ 1,2 ที่ผมเล่ามา ผมชำระเงินเสร็จผมต้องทำอะไรบ้าง

- ผมเองต้องเสียเวลาหาข้อมูล ว่าขอใบกำกับภาษีมีวิธีการยังไง

- กรอกข้อมูล เพื่อสอบถามการออกใบกำกับภาษีบนหน้า Website

- ส่งเมลล์ไปที่ Customer Service สอบถามเรื่องการขอใบกำกับภาษี (เพราะไม่มั่นใจว่าการกรอกข้อมูลเพื่อสอบถามที่หน้าเว็บไซด์ จะมีเจ้าหน้าที่รับเรื่อง)

- โทรไป Call Center เพื่อสอบถามวิธีการขอใบกำกับภาษี

- ส่งเมลล์ข้อมูลส่วนตัว ชิ่อ ที่อยู่ เลขบัตรประชาชน ไปทางเมลล์ เพื่อออกใบกำกับภาษี

.

.

...แต่...มันไม่เป็นอย่างงั้นครับ

วันที่ผมได้รับหนังสือ เปิดกล่องออกมาพบแต่ใบเสร็จรับเงิน ไม่พบใบกำกับภาษีในกล่อง...ผมถอนหายใจพร้อมกันมีความโมโหเลเวล 3/10 ...เฮ้อ....

ผมดูในใบเสร็จรับเงินครับว่าเบอร์โทรศัพท์ที่ติดต่อได้คืออะไร พร้อมทั้งโทรไปทันที... เสียงระบบอัตโนมัติดังขึ้นและระบบอัตโนมัติได้เล่าเรื่องราว Funtion การทำงานภายในองค์กรว่าจะติดต่อแผนกไหนอะไรยังไง ประมาณ 1 นาที ผมรอฟังจนผมหมายเลขที่ผมต้องการคือ กด 0 เพื่อติดต่อ Operator  หลังจากที่ Operator รับสาย ผมก็ได้บอกเล่าความต้องการและปัญหาที่มันเกิดขึ้น Operator ตอบกลับผมมาว่าต้องโทรไปสาขานะคะ

ผมถาม...สาขาไหนครับ ผมสั่งออนไลน์ สาขาไหนก็ได้ค่ะ ที่นี่สำนักงานใหญ่...ผมก็เลยว่างสายไปพร้อมกับความงุนงง

ผมกลับมาที่โทรศัพท์มือถืออีกครั้ง เพื่อเสิร์ชหาว่ามีสาขาอะไรบ้างๆ ในสมองตอนนั้นคิดวิเคราะห์คือเลือกเบอร์สาขาที่ใหญ่ที่สุด เสียงอัตโนมัติดังขึ้นอีกครั้ง ผมต้องรอระบบอัตโนมัติบอกผมว่ามีหน่วยงานอะไรบ้างภายในบริษัท (รอบนี้ไม่มี กด 0 เพื่อติดต่อ Operator) สมองผมต้องประมวลผลอีกครั้งว่าเรื่องที่เราจะสอบถาม คือเบอร์ภายในอะไร และแผนกอะไรที่ควรจะติดต่อ ผมกด 19 เพื่อติดต่อแผนก Online

เจ้าหน้าที่รับสาย...ผมเล่าเรื่องให้ฟังอีกครั้ง เจ้าหน้าที่ขอเลขที่สั่งซื้อ เจ้าหน้าที่แจ้งกับผมว่า  หน่วยงาน Pack สินค้าน่าจะลืม ให้ผมแจ้งรายละเอียดที่อยู่เพื่อออกใบกำกับภาษีอีกครั้งหนึ่ง กระบวนการนี้ใช้เวลาประมาณ 2-3 นาทีเพราะต้องมีการทวนข้อมูลกลับไปกลับมา เพราะถ้าข้อมูลใบกำกับภาษีผิดจะใช้เวลาแก้ไขอีกเยอะมาก หลังจากนั้นผมก็วางสายไปพร้อมกับรอลุ้นว่าจะได้หรือไม่....

จากที่ผมเล่ามายาวๆ จริงๆแล้ว Website สั่งจองหนังสือควรจะมี Section สำหรับขอใบกำกับภาษีที่หน้าสั่งซื้อได้เลย ในแง่ของการพัฒนาซอฟแวร์ไม่ได้ทำยากเพราะมันก็คล้ายกับ Section ที่อยู่เพื่อส่งสินค้า ซึ่งบางทีทางบริษัทหนังสืออาจจะมิได้มองตรงนี้เป็นส่วนสำคัญ ทางบริษัทอาจจะมองเรื่องการบริหารสต็อคสินค้า Summary Transaction ยอดขายสินค้า

สมมุตินะครับ...สมมุติถ้า แค่เพิ่ม Section ของการขอใบกำกับภาษีที่หน้าเว็บกับ Process การพิมพ์เอกสารใบกำกับของลูกค้าที่ Back Office สิ่งที่บริษัทได้นะครับ

1. Customer Experience จากผมได้เป็นเต็มๆ (ลองมองย้อน Action ที่ผมได้ทำที่ผ่านมา)

2. Reduce Operation Cost : เวลาที่พนักงานใช้รับโทรศัพท์ เช็คอีเมลล์ ค่าส่งไปรษณีย์รอบสอง ค่าซองเอกสาร

จากที่ผมเล่ามาทั้งหมด บางทีเราได้เอาตัวเราไปลองเป็นมุมลูกค้าหรือไม่....

มีเรื่องเล่าที่กล่าวถึงด้าน Customer Centric และประสบความสำเร็จอย่างมาก ซึ่งผมได้ฟังจาก Podcast : The secret sauce ของคุณเคน จาก The Standard

ย้อนกลับไปในสมัยปี 1936 (83 ปีที่แล้ว)

.

.

มีเด็กผู้ชายคนนึง ชื่อออเตก้า เกิดที่คอรุนญา ประเทศสเปน ในสมัยนั้นพึ่งจะผ่านสงครามการเมือง พ่อของออเตก้ามีอาชีพกรรมกรก่อสร้างทางรถไฟ แม่เป็นแม่บ้าน

. 

ออเตก้าในวัย 14 ปี 

ไม่ได้เรียนหนังสือต่อ เนื่องจากทางบ้านไม่มีเงิน และเสียงที่เด็กผู้ชายวัย 14 ได้ยินบ่อยที่สุดคือ เสียงจากเจ้าของร้านชำที่ทวงเงินแม่ของเค้า งานแรกที่ออเตก้าทำคือเป็นลูกจ้างร้านตัดเสื้อเชิ้ตท้องถิ่น ออเตก้าเป็นคนที่ขยันทำงานและไม่ปริปากบ่น

.

.

เมื่ออายุได้ 16 ปี

เค้าได้ย้ายไปทำงานในโรงงานเย็บผ้า และมีความคิดที่ว่า "ทำไมเสื้อผ้าในท้องตลาด ไม่ตอบสนองความต้องการลูกค้า" และเค้าได้เก็บไอเดียนี้เอาไว้

.

.

เวลาผ่านไป 20 ปี ออเตก้ามีอายุได้ 36 ปี 

ออเตก้าเปิดร้านขายเสื้อคลุมอาบน้ำ ซึ่งนี่เป็นธุรกิจแรกของเค้า เค้าได้ให้พี่ชายมาเป็น ผจก.การตลาด และพี่สาวมาทำบัญชีให้บริษัทเค้า

.

.

เมื่ออายุได้ 39 ปี (1975)

ออเตก้าได้ตัดสินใจเปิดร้านขายเสื้อผ้า โดยตั้งชื่อร้านว่า Zoba แต่ไปซ้ำกับร้านในละแวกนั้น จึงตัดสินใจเปลี่ยนชื่อร้านเป็น "Zara" ซึ่งตำนานของได้ถือกำเนิดนับตั้งแต่วันนั้นเป็นต้นมา

.

.

ปัจจุบัน Zara มี

- ร้านค้า 7,500 ร้าน ใน 96 ประเทศ

- มีพนักงานมากว่า 165,000 คน

- 2017 มีรายได้ 29,400 ล้านดอลล่าล์สหรัฐ เป็นอันดับ 1 ในด้านธุรกิจเสื้อผ้าแฟชั่น (มากกว่ายูนิโคล)

.

.

Key Success ที่ทำให้ Zara ประสบความสำเร็จ มีอยู่ 2 ข้อด้วยกัน

1. มอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่ที่คุณต้องการ (Customer Centric)

2. เร็วที่สุด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

เรามาดูข้อที่ 1 มอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่ที่คุณต้องการ (Customer Centric) ว่า Zara ทำได้ยังไงกันครับ

.

วิธีการทำงานของ Zara

- ทุกๆวัน Designer จะ Design เสื้อผ้า 3 ชิ้น/วัน 

- นักออกแบบลายผ้าจะเลือกมา 1 แบบ 

- ข้อมูลที่ Designer ออกแบบมาจาก 

1. ผู้จัดการภูมิภาค
2. ผู้จัดการฝ่ายขาย
3. ผู้จัดการร้าน
4. พนักงานร้าน ที่คอยสังเกตลูกค้า
5. นักการตลาด

1 ปี Zara ออกแบบเสื้อผ้า 12,000 แบบ และมากกว่า 450,000,000 ชิ้น/ปี

"ลูกค้าคือผู้ขับเคลื่อนโมเดลธุรกิจ ลูกค้าต้องเป็นศูนย์กลางการออกแบบเสมอ"

.

.

ข้อ 2 ความรวดเร็ว

- Zara เปลี่ยนสต็อคสัปดาห์ละ 2 ครั้ง

- ยอดคนเดินร้าน Zara 17 ครั้ง/ปี (ร้านเสื้อผ้าทั่วไป 3 ครั้ง/ปี) มากกว่า 6 เท่า

- ฐานการผลิตส่วนมากอยู่ที่ Europe (ทั่วไปจะอยู่ที่ จีน เวียดนาม กัมพูชา อินเดีย เนื่องจากค่าแรงที่ถูกกว่า) ต้นทุนการผลิตสูงกว่าแน่นอน แต่สิ่งที่ Zara คิดต้นทุนคือเวลา ทำยังไงจะตอบสนองความต้องการลูกค้าได้รวดเร็ว นั่นคือสิ่งที่ Zara คิด และแน่นอน เมื่อขายได้ไว ไม่ค้างสต็อค Cashflow ที่รวดเร็ว นี่เป็นหัวใจหลักที่ Zara คำนึงถึง

ออเตก้า ในวัย 82 ปี เค้ายังไปทำงาน ประชุมสำคัญเหมือนเดิม ใช้ชีวิตเรียบง่าย ไม่มีห้องทำงานส่วนตัวที่บริษัท ทานกาแฟร้านเดิม ทานข้าวในโรงอาหารกับพนักงานบริษัท

ทิ้งท้ายด้วย Quote คมๆ ของออเตก้า 

"ความพอใจคือหายนะ ความสำเร็จในอดีตไม่เคยการันตีอนาคตได้เลย ผมไม่อนุญาตให้ตัวเองเชยชมความสำเร็จที่ผ่านมา"

Agile Principle ข้อ 1,2,3 บอกว่า

1. Satisfy the customer

2. Welcome Change

3. Deliver frequently

นี่แหละครับสิ่งที่ Agile กำลังจะบอก เพื่อให้เรานำไปประยุกต์ใช้งาน เหมือนที่ Zara ประสบความสำเร็จ